员工素质能力词典.doc

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1、素质能力词典表1:成就导向的评量表等级行为描述A激励成就行动的强度与完整性A-1不符合在工作上的标准。在工作上漫不经心,只符合基本的要求(却很关心工作以外的事如社交生活、地位、兴趣、家庭、运动和朋友关系)。在访谈过程中,受访者对于自己的工作内容无法生动地描述有关的工作细节,却热切地谈论一些工作以外的活动A0只专注在任务上。虽然努力工作,但对于产出却没有证据显示达到杰出的标准。A1想要把工作做好。想要努力工作以符合工作上要求的标准。浓度想把工作做好或做对。偶尔对于浪费与无效显现沮丧(例如抱怨时间浪费和想要做的更好),但实际上没有特殊进步。A2工作符合其他人标准。工作符合管理上的标准(例如预算的管

2、理,符合销售的业绩,品质的要求)A3设立自己衡量优异的标准。使用自己特定的方法来衡量产出,而不是一套来自上面管理要求的优异的标准。命名如费用、考绩、时间管理、淘汰率(SCRAP RATES)、打击竞争者等,或是设立的目标不及于A5设立的程度,都归纳在这个部分A4持续不断地改善绩效。改变系统上或工作的方法,以改善绩效,(例如降低成本、提高效率,改善品质,顾客满意,士气提升,收益增加),而没有设定任何特别的目标A5设定挑战的目标。设定及达成挑战的目标,“挑战”意谓有一半的难度是可以确实达成虽然难度较高,但却不是不可能达成的目标。开始设定(设定所谓安全目标不具备挑战性,就不予计分)或引用特定的衡量底

3、线,比方“当我接收的时候,效率是20%,现在已经超过85%。A6成本效益分析。依据投入跟产出的衡量来做决策,设立优先顺序或选择目标:明确考量潜在的利润、投资报酬率或成本效益的分析A7评量企业的风险。投入组织重要的资源和时间来进行绩效的改善,浓度全新而的挑战的目标,例如开发新产品与服务,进行革新的操作方式,同时减低风险性,例如利用市场调查,预先分析顾客的需求,或鼓励及支持部属承担创新的风险。A8坚持创新努力到底的精神。采取充分的行动面对挫折险阻,达成创新的目标;或成功的完成创新的结果。B成就的影响(成就计分上是3或更高的)B1只管个人的表现,经由时间管理技术及良好的工作方式,只为改善个人工作的效

4、率,或只影响单一个人如主要部属及秘书的效率。B2影响1个或2个人,影响其财务上小额的承诺。B3影响一群人(415)人,获得中量的销售或财务承诺。经由工作使系统或其他的人更有效率地去改善群体的绩效。B4影响一个部门的人(超过15人),获得一项大的业绩或相当程度的财务承诺。B5影响一个中型组织(或是一个大组织的部门)。B6影响一个大型组织。B7影响整个产业C创新的程度(在成就计分3或更高的分数)C0没有任何的创新C1单位工作的创新,浓度自己工作上不曾经历的创新做法,但或许在组织其他部门有此经验。C2组织的创新,尝试一些新颖和不同的做法来改善绩效。C3产业的创新,利用独特的创新来改善绩效,对于产业是

5、全新C4整个改革,对于产业全新而有效率的改革。例如苹果电脑对个人电脑的变革;修克力发展转换器,引导电器工业。表2:关于次序与品质的评量等级行为说明-1缺乏次序,许多问题发生由于缺乏秩序。0次序不适用,正式的次序不适用,或是虽然缺乏相关次序,也不会发生问题。1保持一个秩序良好的工作场所,把工作桌椅、档案、工具及其他物品,井然有序的排列整齐2呈现一个整体的秩序与整齐,明确的工作角色扮演、期待、任务、资料清楚地以文字的形式书写下来。3检查自己的工作,一再重复检阅自己的工作及资讯的精确度。4监控其他人的工作,查看其他人的工作品质,确定符合工作的程序,或保存关于自己及他人清楚而详细的活动记录。5监控资料

6、及专案,依照计划表监控专案进度,检视资料,发现缺点或漏掉的资料,以及整体地增进现有系统的秩序性6开发系统,开发及使用系统来重组及追踪资讯7发展复杂的系统,使用全新或详细而复杂的系统来增进资料的品质,或从已知的发现中推论新的次序需求。表3:主动性评量等级行为描述A时间构面A-1只会回想过去,错失良机A0一点也不主动A1展现坚持,采取两个或更多以上的步骤,来克服障碍及困难,虽然事情进展未必顺利,但也不轻言放弃。A2只面对目前的机会及问题,辨识和应对目前的机会或问题。A3危机的决策,在危机时快速采取行动及决策A4提早两个月采取行动,透过特别的努力来开创机会或减低潜在问题。A5提早312个月采取行动,

7、在问题尚未浮现的时候,采取措施避免未来危机的发生或创造良机。A6提早12年采取行动,避免问题的发生及创造良机。A7提早25年采取行动,避免问题的发生及创造良机。A8提早510年采取行动,避免问题的发生及创造良机。A9提早10年以上采取行动,避免问题的发生及创造良机。B自我激励,自我努力成果B1逃避必要的工作,想办法逃避自己的工作。B2只做一般性必要的工作B3完成工作B4付出额外的心力去达成工作,即使没有受到要求。B5完成超过工作说明书内容的要求B6承担远超过要求的新专案的任务B7表现对工作的狂热,不需任何正式的授权形式,负担个人的风险,勉力完成工作。B8加入他人的力量,付出额外的努力去从事工作

8、。表3:资讯收集评量层级行为描述0除了已经给的资料,完全没有收寻任何有关情境额外的讯息1对有利的人立刻直接询问一些相关的问题(这些人有可能不是曾出现过但相关的人),咨询有用的来源,甚至不怕险阻。表现优异的人通常会在行动之前,花一点时间汇集有利的资料2个人的调查,直接去观察现场,如工作,机舱,顾客装置情况,申贷人的业务,教室内学生的作业,或其他工作相关的情况,现场的观察会比较接近于问题的察觉。3挖掘真象,借由一连串的深入询问可以探知情况及问题的核心4接触其他的渠道或对象,获得他们的观点,背景资料及经验5研究,在一特定期间,经过一项有系统的方法获得资料或回馈,或经由正式研究渠道。6使用自己的持续不

9、间断的机制来收集资讯,可能基于对某项资料的兴趣与偏好。7与其他的人加入一起非正式探访资讯。表4:人际了解沟通评量层级行为特征A对他人了解之深度A-1缺乏了解,误解或对他人的知觉及行动觉得意外,其他也包含主要以种族、文化或性别的刻板印象看待他人。A0不适切,未显现对他人明确的洞察力,但又无证据显示产生严重的误解,此一等级经常与直接说服力相结合(影响力A2)A1了解情绪或内容,了解当下的情绪或陈述清楚的内容A2情绪与内容两者了解,了解当下的情绪和陈述清楚的内容A3了解含意,了解现有尚未说明的想法,担心或感觉;或敦促他人自动自发的采取行动。A4了解根本议题,了解根本的问题所在;某人对持续感受、行为或

10、担心的原因,或持平看待某人特定的优缺点。A5了解复杂的根本问题,了解他人的基本态度、行为模式或问题的复杂原因B倾听与回应他人B-1缺乏同情心,冒犯他人,让他们“吃闭门羹”。B0不适切或未显示倾听之意B1倾听。听出他人的感受或含意,或他人前来倾诉时洗耳恭听,可能提出问题,以确定说话者的分析判断,以了解他人的心情来解释他过去的行为。B2表现出愿意倾听,敞开“一扇打开的门”,刻意营造谈话机会,或是积极设法去了解。B3预测他人的回应,利用倾听与观察获得的了解,预测他人的反应并预作准备。B4有回应的倾听,回应人们关心之事,是轻而易举的沟通;或是以助人的态度来表达对人们的关心B5采取行动提供协助,对经由主

11、动提出或观察得知的问题提出协助评分注意事项:帮助他人发展,客户服务导向,专业知识也要考虑在内。或属意图属发展性质,则利用顾客服务此一才能;若该问题为技术性则以IU等级表A来评定,而在另一项能力等级表上评估该行动。若意图与背景未清楚及其他能力当中的一项,则在此处评估该行动。有回应的行动以及冲击与影响之间的差异在于,未对该情况预设时间表,而是对他人的需要随时做出(弹性)回应。表5:顾客服务导向层级行为描述A以客户需求为重点A-3表现出对客户的负面看法。对一些客户的评价,发出全球的负责评价,指责客户。包括对客户的种族或性别的歧视。(评价注意事项:对于客观属实的负面评论不予计分)A-2缺乏清楚了解的程

12、度。不清楚客户的需求和自己参与的细节,并且未逐步让情况明朗化A-1专注于自身能力。渴望让客户看到的事实,是以自身或公司的能力而非客户的需要为重点。A0提供最低程度的必要服务。对客户的问题给予立即、但“未经准备”的回应,不刻意探究客户的根本需求或问题,及了解客户提问的来龙去脉。A1跟催。对客户提出的询问,要求、抱怨进行跟催,让客户了解计划进展的最新状况。(但不探究客户根本的议题或问题所在)。A2与客户在共同的期望上保持清晰的沟通。留意客户的满意度,提供有助益的资讯给客户,并且提供亲切愉快的服务A3承担个人责任。卸下自我防卫的面具,迅速处理顾客服务的问题A4让顾客随时找得到自己。当顾客正处于危机时

13、期,这一点特别有助益。把家里的电话号码或其他容易联络的方式告诉顾客,或是拜访顾客时停留多一点时间。A5采取某此行动让事情更完美。具体的为客户提供价值,为客户设想,让事情做得更完美,表达对客户的正面期待。A6满足基本要求。收集有关客户的真正需求,即使远超过原先所表达,并找出符合其需求的产品或服务A7重视长期的效益,以长远的眼光解决客户的问题。为了维持长久的关系,可能会付出短期而立即的成本作为交换,为客户寻找长期的利益,或采取行动为顾客创造可以预见的成果,然后把成果归功给该客户。A8担任足以信赖的顾问角色。依照客户的需要,问题/机会及机率的执行方案,提出独特见解的意见。遵循此意见,越来越深入参与客

14、户的决策过程,可能会督促客户如何面对艰难的问题。A9担任客户的辩护角色。站在客户与自己组织的立场,思考自己组织的长期利益为着眼,例如,建立客户不要过度采购或监督自己的管理阶层解决顾客相关问题,面对有事实根据的客户抱怨申诉时,站在客户的立场处理。B主动(无条件付出心力)帮助或服务他人B-1阻挠的行动。可能发表有关顾客的负面评论或厌恶麻烦的顾客B0不采取行动。故意找借口,“我没办法处理那件事,因为”B1采取例行或基于要求去做的行动。只有些许着眼于满足客户的需要。B2特意提供协助。主动采取例行公事以外的行动(最高付出比一般多出两倍的时间和心力)。B3付出很多额外的心办,满足他人的需求。付出比一般多出大约二到六倍的时间和心力。B4召集他人一起采取非例行公事的行动以满足需求。B5付出极多心力。利用自己的时间帮助他人连续数周,承担或付出远超过正常工作要求的艰困程度或心力表6:冲击与影响评量表层级行为描述A为了影响他人而采取的行动A-1私人化的权力。组织内拼得你死我活的竞争,无视于组织的伤害,只关心个人的地位A0不适合。或未展现任何影响或劝诱他人的意图A1陈述意图但未采取特定行动。意图拥有特定的影响或冲击;表现对声誉,地位和外表的关心A2采取单一行动劝诱。未做出配合观众层级和利益的任何尝试。只在讨论或简报会议中,使用直接劝诱的方式。A3采

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